11月11日，记者从贵州省交通运输厅获悉，2024年以来，贵州12328交通运输服务监督热线累计受理工单46.27万件，在国家交通运输部考评中实现投诉举报类限时办结率100%、复核率100%、差评整改率100%，3个“100%”。
        近日，在交通运输部最新公布的《12328交通运输服务监督热线系统运行情况月报》统计中，贵州12328热线9月考核成绩位列第三，居于全国前列。据了解，交通运输部在全国地级以上城市陆续开通全国统一的12328全国交通运输服务监督热线，业务范围覆盖了公路、水路、道路运输、城市客运、海事、搜救等业务领域，成为了各级交通运输主管部门倾听民声、畅通民意、汇集民智的重要渠道。
        贵州省交通运输厅在充分调研全省九个市州话务分中心发展现状基础上，针对个别市州服务“断档”问题，通过省级代接、坐席归并等方式，优化配置各分中心坐席，实现了全省九个市州12328热线365天7*24小时的不间断人工服务。为了给来电人提供“听得见的微笑服务”，贵州12328热线建立了话务服务标准，对话务员的语速、语调、用词等进行了具体规范。制定热线工单办理考核办法，完善诉求限时办理、督促办理机制，推动简易工单当日办结，按照“分类处置、按责转办、统一协调、统一督办、限期办理、按时反馈、统一考核”的流程，切实压实承办单位责任，提 高诉求办理效率。进一步优化回访机制，对投诉举报办理结果进行全量电话回访，确保民有所呼、我有所应。
        为确保热线“应用好”，贵州12328热线优化了管理系统，强化工单数据汇聚、分析及运用，实现对话务服务过程的监督、对部门办理质量的考核、对群众诉求热点的分析，以数据赋能推动实现精准发现问题、精准梳理问题，为上级部门决策提供信息和数据的支撑。2024年以来，《贵州省高速公路差异性收费实施方案》、《2024年贵州文旅“四免一多一减”优惠活动方案》先后实施，关于高速通行费发票及收费政策标准方面的来电显著增加。贵州12328热线积极作为，主动加强政策宣传工作，做好高速公路差异性收费、高速公路通行费优惠折扣等政策解读，引导群众准确理解把握相关政策。及时更新完善知识库，确保热线即时答复率和满意率，针对本地区交通运输领域热点问题，及时研究形成答复口径并录入热线知识库,提高热线答复的时效性和准确性，推动了贵州经济社会的高质量发展。