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2022年卡思调查新闻发布会在杭州举行

2022-11-24 来自:中国汽车维修行业协会

        2022年11月18日,由中国汽车维修行业协会主办的“2022年中国汽车售后服务客户满意度调查新闻发布会”在杭州举行。我会会长张延华,副会长盖方、兰建军出席发布会,汽车主机厂和快修连锁企业负责人、新闻媒体代表等60多人参加发布会。
        张延华在致辞中表示,卡思调查工作已经持续开展了13年,始终坚持客观、公正、严谨的原则,引导和督促维修企业诚实守信、规范经营,调查结果在帮助行业主管部门深入了解行业现状、推动行业发展等方面起到了应有作用。张延华强调,当下汽车维修服务业已成为重要的民生服务业,汽车售后服务直接关乎广大人民美好汽车生活的获得感,协会与企业将相互协作,强弱点,补短板,提高汽车售后服务水平,最终实现客户满意度的总体提升,持续为广大汽车消费者提供优质的服务和高质量的产品。
        2022年,卡思调查启用全新的行业标准,新标准将客户需求作为关键的考核依据,同时结合市场特点增加了一些更适合当下市场环境的指标,修订后的评价体系更具科学性和前瞻性。本期调查面对面访问了4S店、快修连锁店、商用车(客车/卡车)特约维修服务站三大体系的客户,覆盖了目前市场上的主要汽车品牌和车型。盖方介绍了本次调查的主要结论:
        1. 4S店体系的客户满意度得分相较往年略有下降,其中的原因尤以合资品牌的降幅最大,这其中有受到疫情影响的因素;相对于新能源汽车销量的快速增长,新能源品牌售后服务水平提升速度要慢得多。数字化服务已经深刻渗入到客户的生活当中,但汽车售后服务领域的数字化进程距离客户期待尚有一定差距。
        2. 由于新能源车的故障较为集中,维修、保养频率低,因此,大部分新能源客户对售后服务的满意度较高;但是,存在着新能源品牌在服务网点、维修费用高特别是事故维修、人员素质、服务品质等方面参差不齐,没有统一的服务标准等现象,因此,新能源客户对维修站的规范性、便捷性服务满意度低于燃油车客户。
        3. 整体而言,快修连锁店的客户满意度水平低于4S店客户;从二级指标来看,快修连锁店客户对收费合理性的满意度高于4S店客户,而在规范性、人性化等方面,快修连锁店的客户满意度明显低于4S店。
        4. 商用车服务站体系的客户满意度持续下降,这一方面由于指标体系较去年有所调整,另一方面,客户对原有指标的满意度也有不同程度下滑;从二级指标来看,客户对人性化和服务费用合理性的满意度降幅最大。
        发布会上,协会邀请所有主机厂代表进行诚信服务宣示,倡导售后服务行业在今后的服务过程中以客户为中心,诚信经营,推动售后服务更加公平、公正、公开。
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